由无锡市物业协会、无锡市物管中心组织的、为期一个月的全国物业管理项目经理岗位技能培训无锡班第一期于10月13日精彩落幕。培训于9月14日以赖院长《精细化物业管理》拉开培训帷幕，从卓越物业王欢老师的《物业管理方案编制》、戴德梁行郭连忠老师的《房屋设施设备管理》《能源管控与节能降耗》、历思联行赵云老师的《物业管理现场艺术》《物业管理资产运营》、联泰地产温婷老师的《从个人走向管理》，诚则成顾问公司王蓓的《项目管理风险防范》及《项目品质管控》，课程内容丰富、实用、专业性强。让我收获最大的是诚则成顾问公司王蓓老师的《项目品质管控》课程。

     《项目品质管控》以海底捞捞送图片的步骤开篇：1保鲜箱和2个垃圾袋+2垃圾桶+3桌布+4拖线板+5电磁炉+6锅、碗、瓢、盆、筷子等+7水（水是唯一在客户家取用的东西），投放汤料时压脚的动作目的分析（如不压脚会可能洒汤汁）+8菜品摆好后开吃。客户开吃后，可以选择让服务员离开或付99元让其继续提供服务。离开时服务员会关照你吃完后打电话让海底捞的人员前来收拾，也可以自己收拾以及收拾的方法，两个垃圾袋可以打消火锅温度高可能会烫穿垃圾袋的顾虑；如果你选择付99元继续提供服务，服务人员会在一旁站立服务并回答任何有关海底捞的内容。王蓓老师还与我们一起分析了具备什么样要求的员工可以送外卖，同样年龄大的保洁如何做到工作状态下一路小跑、海底捞工作人员在送外卖的途中会提前看好周边的菜场，以便于客户需要加东西时再次采购。这时引进“品质管控”的概念的同时提出了三个问题，要求学员分组讨论：

1. 海底捞的服务物业行业能复制吗？
2. 如何复制？ 
3. 复制过程中最大的困扰是什么？

       讨论的过程中分析了“质价相符”及附加服务、超值服务。这个时侯老师提出的问题给我启发最大，“为什么物业提供了那么多附加及超值服务而业主还不满意呢？”答案是因为业主也许不需要附加服务或超值服务，因为我们物业公司也许还处于连业主的最基本需求（物业四大基础业务块的服务内容）都未解决的层面上。做客户满意度调查时常常发现，客户提出的往往是最基础的服务需求。物业提供了礼宾服务、金钥匙服务、甚至我们的项目经理是本科或博士，而我们的业主实际需要的仅仅是保洁将卫生搞干净、保安站岗或敬礼动作标准、认真巡逻、绿化不要黄土裸露、设备设施运行良好……基础业务未做好的情况下做再多的附加服务及超值服务业主也不会满意的。老师呼吁物业人：我们已经在空中飘太久了，需要落地！一句话，道出了物业服务的现状及本质。王蓓老师的话让我非常庆幸我的大方向正确,来东洲三年多了，我领着我的小伙伴们致力于四大基础业务块、着眼于现场、从客户需求出发，在相关部门的支持和帮助下赢得了业主的认可 ，让业主的房产保值增值。

      接下来，老师又与我们分享了富力地产下属物业公司天力物业的物业服务标准化的做法，展示了文件、培训、演练、考核、信息化等细致的流程，听到此，我终于找到了我项目上一直存在问题却始终未得以解决的真正答案，我需要制定非常细化及量化的项目上的考核的流程，目前的考核太粗线条了，导致项目上对职能过于依赖、对职能的考核和检查也有反感情绪，如果我能按老师讲的那样先让项目上自检自查，并且项目上如果能在职能检查前先查出自己的问题就不被处罚等等方法。

     学以致用，听了这节课后立即可以致力于四大基础业务，在东洲物业现有制度、流程的基础上细化、量化，让员工在工作过程中有做好工作的工具。

    “一言一行皆品质”是我从事物业行业以来一直喜欢的一句话，让物业人重新回归物业管理根本——四大基础业务，让社区因物业人而美丽！