2013年，无锡东洲物业管理有限公司在管长江国际雅园以优异的成绩成功创建全国物业管理示范住宅小区，圆满完成了物业项目从标准化管理向精细化管理的转型升级，为无锡物业行业的发展起到了积极的助推作用。此前，长江国际雅园的现场品质和服务水平一直居于了无锡物业管理行业的最高水平，而创建的成功更是将东洲物业的标杆形象发挥的淋漓尽致。创建期间，公司接待来自全国物业同行的参观、交流达76次，累计1600多人；各大主流媒体自发前往采访或报道达11次；积极响应国家政策，实施垃圾分类、节能减排等绿色环保的管理理念；2013年，雅园更是以99.3%的客户满意度收获了99.68%的物业费收缴率。

    这些成果的背后是东洲可爱的物业人的辛勤付出和不懈努力，也是东洲物业企业文化和精细化管理的激情碰撞。东洲物业管理有限公司总经理张安红女士表示：“一个企业的成功离不开团队和管理，敬业加精业才等于基业。”对于东洲物业的每一位员工来说，做到最好并不是目标，而是态度。

基础业务为生命线  PDCA为基本方法

    步入长江国际雅园，你很难不被小区的现场品质所震撼。“草木长青、花卉常开，水天常净，人物和谐”会是初至雅园的你最直观印象。小区有如此品质，和公司的管理是密切相关的。公司下设职能部门和项目部，职能部门对项目具有实时监察作用。各项目管理分为四大基础业务管理，实行三级责任制。初级执行者，为基础管理人员、秩序维护人员等；中级监管者为主管、主办、领班人员等；高级责任人为项目经理，对整个项目负责。客服、安全、绿化、环境四大基础业务齐驱并进，先达到标准化要求，再臻向精细化管理。

    同时，公司以PDCA为基本方法，以持续检查整改为基本手段，实现项目品质管理。P（策划）阶段，主要是收集资料、分析、目标确认，然后进行计划；D（实施）阶段，就是对于目标计划的全面执行；C（检查）阶段，由项目和职能部进行二级检查，主要包括：基础业务检查、项目夜查、节前安全检查、神秘客户检查等；最后A（整改）阶段，公司会针对项目检查问题进行经验的总结，目标的调整修改，实现激励机制。然后，对于修订好的目标进行第二轮循环。PDCA的循环方法，对于物业项目品质管理非常有效，但是贵在持续坚持、认真执行。东洲物业也是运用这套方法，才能使每个项目的现场品质管理都令人称道。

理念指引行动  行动源于感动

    我们时常可以听见一些同行抱怨项目不好管、业主不讲理，但作为物业，团队本身的内部管理都毫无体制，没有标准、奖罚不分，那这种“以五十步笑百步”的做法怎能赢得业主的尊重，如何能管理好庞大的项目？物业工作最忌随心所欲，用理念来引导行动，用标准来规范行为是最基本的要求。工作人员的精、气、神、态，样样都反应出整个团队的状态。着装有没有完全按照公司BI规范，整齐干净？仪容仪表有没有端庄得体？问候语有没有常挂嘴边……这些都要严格按照标准执行。你若热情大方、笑脸迎人，就不怕别人凶神恶煞、咄咄逼人。倘若实在难以应付，你还有物业相关法律法规作为坚强后盾。

    很多公司认为项目管理是单向管理，是物业公司对于业主的管理。但是东洲物业一直认为，项目管理其实应该是双向管理。我们做那么多的社区文化活动，除了构建社区文化，提高精神文明建设，还为了拉近与业主的关系，提高满意度；我们给业主提供观光车、代收包裹、送需送水等这些增值服务，其实是为了让业主认可我们，肯定我们的工作；我们的秩序维护员每季度的会操比赛，平时晚上两三点还在小区广场操练队列，为的是在工作的时候有饱满的状态，良好的形象，给业主带来安心和放心；我们在小区LED显示屏、宣传栏公示信息和动态，除了信息公开透明，还有对业主的宣传和引导……所有这些，我们都是为了感动业主，让业主了解我们的用心良苦，让他们认可我们，同时也认识到自己对于社区的重要，自己才是小区的主人。但凡是主人，哪有不对自己的“家”用心经营的。这个时候，业主会站在物业一边，配合物业来进行管理。在雅园，你不仅可以看见业主把物业当亲人，人前人后夸奖物业，还经常可以看见业主对于违规现象的自主管理。物业的管理往往艰难多磨，而业主的督导和舆论却总能事半功倍。这才是项目管理最佳状态。

用心把简单的事情做好就是不简单

    东洲物业能取得如今的成绩离不开社会各界的帮助，为了反馈社会，公司对于同行的参观有求必应。一来可以在参观过程中促进交流，学习他人先进，萌生新的管理方法；二来可以帮助同行提升，推动行业的发展。参观过程中，很多公司会问，你们为什么会把事情做得那么好？其实很简单：用心。一个员工能用心把简单的事情做好，那就不简单了。比如，雅园设备办公室在地下一层，办公室墙面有一个检修口，我们需要做的就是把检修口堵住。这是一件很简单的事情，每个人都会做，但是怎么做，就决定了事情的结果。刚开始我们工作人员堵好之后，发现影响办公室美观，于是，他们自己设计了一个手工小插画，挂在被堵的洞口上，既美观又实用。每位参观人员都以为那是用心的装饰，从来没有人看出那是一个检修口。

    像这样的案例在东洲有很多，东洲的员工都是用心去实现一个简单的目的，才把工作做到了极致。想得太多，做的太复杂，反而会被条条框框所牵绊。物业管理其实很简单，用中国物业管理协会谢家谨会长的话来总结，不过“用心服务，成就基业”，如是而已。