今年4月底，很幸运的被公司推选参加了在深圳万科物业事业本部举办的首届种子管家培训。来自集团18家公司共62名基层的客户服务人员在万科中心参加了为期4天的培训课程，系统而详细的介绍了万科物业在物业服务领域的探究和创新，特别是在客户服务系统上的转型和变革。让我们从不同的角度来看待我们日常的客户服务工作，换句话说，把我们基层的客户服务人员放在了比较高的位置，让我们从全盘来看客户服务工作。

  客服体系，从传统的物业服务来看，似乎是一个比较特殊的部分。传统的物业管理，指的主要是环境绿化、设备设施维护、安全服务，客户服务似乎是多余的部分。但是换个角度来讲，业主的需求是什么呢？随着社会的发展，业主的需求已不再是原来的单一的对环境绿化、设备、安全等的需求，而是变成了更高层次的对物业保值增值的需求，而这个需求只能通过客服系统来完成。

  目前我们的客户服务人员的主要精力还是在处理业主的一些投诉及个性化的需求方面。其中内部的沟通协调、外部的外联等工作消耗了大部分的时间。变革的第一步就是要让客服人员脱离出这些占用大部分精力时间的工作，真正的走近业主，和业主接触，了解业主真正的需求。我们通过对管理区域按照面积及入住户数进行划分，设置管家及管家助理，并且通过调整管家及助理的上班时间、日常巡视的线路，将日常的工作时间与业主的活动时间及动线向重合，以达到我们不断和业主重逢的目的，我们称之为网格化管理。通俗一点说，就是管家是所在网格的主要负责人，对网格内的客户满意度和经营成果负责。这样做的好处就是让客服的精力回归到业主身上。

  在整个物业服务系统中，最了解业主的人应该是客户服务人员。因为我们的管家每天都在和业主进行接触，通过每次的接触，我们对业主本身、业主房屋、业主的家庭成员、业主的兴趣喜好，甚至是业主饲养的宠物、开的车子都有一定的了解。通过这些信息的收集和了解，我们可以分析出业主的需求，从而根据业主的需求来设计我们的服务和产品。这样的好处在于将客户放在了我们服务的首位，一切都是以客户、业主出发。

  此外，我们也在不断的尝试推广一些服务产品，管家的职责就是将这些产品推荐给有需求的业主,不仅提供基础物业服务，还努力为业主提供一种生活方式。这个就要建立在我们的管家了解业主的需要，同时业主对管家信任，只有这样才能将合适的产品推荐给合适的业主。这其中，业主对管家的信任度是非常重要的。目前我们有幸福驿站的产品，另外还有房屋托管业务、拎包入住服务等。今后我们管家重要的职责之一就是让业主的资产保值增值。房屋托管业务就是其中一项非常重要的业务。我们为业主空置的房屋进行打理、出租，定期的进行设备设施的维护，另外根据业主的需求提供维修、保洁、家具家电配置、二次装修改造等等服务，通过我们的一系列的服务为业主创造出收益。

  以上只是简单介绍了这次培训的一部分内容。经过培训，我很庆幸自己将是这一创造性变革中的一员，并且正在经历这一系列的变革。