无锡地区物业纠纷涉诉情况的调查报告

——兼议物业纠纷矛盾化解机制的构建

民法民诉法研究会课题组[1]

一、无锡地区物业纠纷涉诉情况

在无锡地区的司法实践中，物业服务纠纷主要集中在物业服务的质量、物业费用的交纳、业主自治组织的建立与运行、物业小区安全保障等问题。由于对该类案件未有专门的案由体系对应，且对诉讼主体、诉讼时效的确定也有着不同意见，因此，在审理中存在较多问题需要统一。根据目前掌握的诉讼情况，结合《民事案件案由规定》的意见，物业服务纠纷具体案由主要为：业主撤销权纠纷、业主知情权纠纷、物业服务合同纠纷、无因管理纠纷、违反安全保障义务责任纠纷等，这些案由中既有基于物业服务合同的合同之诉，也有基于违反既定义务的侵权之诉。

  为了准确梳理不同类型的物业服务纠纷案件，并对相关争议问题作出分析与界定，下面根据几类常见案由的典型案例分述如下：

（一）物业公司请求业主整改违章纠纷

案例一：无锡国际物业服务企业诉李某物业服务合同纠纷案

案件事实：2007年3月28日，国际公司与开发商签订前期物业管理服务合同，为某小区提供前期物业管理服务。2008年12月8日，李某购买该小区住宅，当场签收了《业主公约》。2009年2月25日交房入住时，李某与国际公司签订了《前期物业管理服务协议》。李某的房屋系连体别墅，在入住后李某在装修过程中封闭了天井和露台。国际公司认为李某的行为违反了《业主公约》和双方签订的《前期物业管理服务协议》，要求整改，李某不予理会，遂起诉到法院，请求法院判令李某限期拆除搭建建筑物或构筑物，恢复原状并承担诉讼费用。被告李某答辩认为国际公司无权就业主改造专属物业的行为起诉，请求法院依法驳回国际公司的起诉。

判决：法院受理了本案，并最终作出被告李某败诉的判决。

本案的争议焦点：物业公司是否有权对业主封闭露台行为提起诉讼。

裁判观点：

一审法院认为，《民事诉讼法》规定公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》对其他组织的解释是：合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织，包括法人依法设立并领取营业执照的分支机构。据此，原告可以作为民事诉讼的当事人提起诉讼，被告认为原告不具备主体资格的主张不成立。原告依据与开发商签订的前期物业管理服务合同对小区实施物业管理服务，并与被告签订前期物业管理服务协议，其服务对象是全体业主，物业服务企业在提供物业服务过程中为了维护小区全体业主的共同利益，有权依据协议对包括被告在内的业主提起违约之诉。

裁判中对于国际公司在本案中是否享有诉权存在不同观点：

1、支持物业公司享有诉权。物业公司作为小区的服务者和管理者，在对小区进行日常维护和管理时，必须享有一定的制止权，以维护其他业主共同的权利，如果物业公司认定业主的行为属于私搭乱盖，妨碍了小区的管理秩序，实施妨害物业服务与管理的行为，就可以将业主起诉到法院。

2、支持物业公司在业主公约的范围内享有一定的诉权，在一般的业主公约中，都有关于小区禁止私搭乱盖的约定，在部分业主违反公约，侵犯小区的共同利益时，其他业主共同地享有制止该业主侵权行为的诉权，但在现行法律规则下，期待其他业主及时制止该行为，不具有现实意义，因此在业主公约有约定时，赋予小区的物业公司起诉权利，不违反相关法律规定，体现了《物权法》关于小区自治原则的规定。

3、物业公司不享有起诉业主的权利，根据《民事诉讼法》的规定，起诉必须具备的条件之一就是：原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织。在业主进行私搭乱盖时，侵犯的是其他业主，特别是相邻业主的权利和利益，而没有损害物业公司的利益，物业公司是小区综合服务的提供者，其只需要根据现有的条件提供服务，如果诉讼，只能扮演诉讼代理人的角色。

（二）物业公司主张物业服务费纠纷

案例二：某江南物业公司诉业主汤某拖欠物业服务费而业主提出服务质量问题抗辩案

案件事实：2003年4月22日，某江南花园业主委员会与某江南物业公司签订服务期限自2003年3月1日至2006年2月28日的《物业管理委托合同》。物价局对物业管理收费标准批复：1、公共服务收费标准0.80元/平方米/月（浮动幅度上下0.10元）；2、电梯使用费收费标准（二层及以上）30元/户/月。具体收费标准由业主委员会与物业公司在上述范围内商定。后双方约定公共服务费为0.75元/平方米/月，电梯使用费为30元/户/月。2007年1月30日，某江南物业公司发出《告C区业主书》，明确：各项管理费用每平方米0.75元，如大多数业主不同意该报价，可重新选聘新的物业公司，其将于2007年3月31日终止物业管理服务。因双方无法对物业服务收费标准达成一致，某江南花园C区大部分业主一直拒交物业服务费。某江南物业公司提供物业服务至2011年8月31日。后某江南物业公司将业主汤某诉至法院，要求其支付2006年3月至2011年8月的物业服务费5214元、电梯费240元。汤某则认为某江南物业公司的物业服务质量低，故应根据相应真实的服务等级支付物业服务费，请求法院酌情减少。

判决：一审判决汤某支付某江南物业公司物业服务费3144.93元，电梯费240元，合计3384.93元。二审维持原判。

本案的争议焦点：1、某江南物业公司物业服务质量的举证责任应如何合理分配；2、如物业服务确存在重大瑕疵，可否扣减相应的物业服务费用，扣减的标准应如何确定？

裁判观点：

一审法院认为，自2006年3月起，双方成立事实物业服务关系，接受物业服务的一方仍应支付相应的物业服务费用。关于诉讼时效，因物业服务合同属于继续性合同，故诉讼时效应从最后一期物业服务费用的履行期间届满之日起计算。本案中，某江南物业公司于2011年8月31日停止对某江南花园小区的物业服务，故诉讼时效应从该日起计算。因某江南物业公司的物业服务质量降低，汤某拒付物业服务费有一定的正当性，故对其应付的物业服务费酌情予以减少。

某江南物业公司上诉称：一审法院任意扩大自由裁量权，将由政府部门核准的物业费0.75元擅自调整为0.45元，缺乏法律依据。综上，请求二审法院改判支持其一审时的全部诉请。

二审法院认为，人民法院可以综合合同当事人履约质量的具体情况，应合同相对方的请求，对合同价款作出相应调整；合同当事人对其履约情况负有举证责任。本案中，业主就物业服务质量不到位已经提供了照片、业委会通知、某江南物业公司的回函等证据予以证明，主要反映的是车辆管理混乱与垃圾无人清理的情况，已尽到了初步举证义务，应由负有履行义务的一方进一步举证。但物业公司应法院要求未能提供2006年至2011年物业服务台帐，不能有效证明物业服务质量已经到位，故应当承担举证不利的后果。据此，一审法院综合全案情形酌减物业服务费，酌减幅度与某江南公司2007年《告C区业主书》中提出的收费标准相吻合（不包括电梯费），系在合理裁量范围内。综上，判决驳回了某江南物业公司的上诉。

裁判中对于某江南物业公司物业服务质量的认定及责任分配存在不同观点：

关于某江南物业公司的物业服务质量的认定。某江南花园小区由三个分区组成，分别居住不同类型的住户，有安置回迁房、普通住宅、高档住宅，不同类型住宅的物业收费标准不同，但此次涉案的C区即高档住宅区住户认为某江南物业公司提供的服务质量却是与其他区完全相同，与所收物业服务费明显不符，并提供了若干照片，反映物业未及时清理垃圾以及车辆停放管理混乱的情形。此外，某江南物业公司也陈述因无法收到物业服务费导致物业服务质量下降。据此，有观点认为：从上述情况看出，某江南物业公司所提供的物业服务质量确实存在问题，不符合《无锡市普通住宅物业管理服务简明标准（试行）》相应服务等级的要求。而物业公司收取的物业费应当与其提供的物业服务质量相吻合，物业公司发出的《告C区业主书》中所拟定的物业费计算标准虽未经全体业主或大部分业主认可，但对10%的业主是根据该标准进行收费的，现物业公司提供的物业服务质量不到位，故一审法院结合该标准在原有物业费的基础上打六折并无不可，属于自由裁量的合理范畴。但也有不同观点认为：业主长期未缴纳物业管理费用系物业服务企业降低服务标准的主要原因，对此，物业服务企业有先履行抗辩权。因此，即便物业服务质量下降客观存在，也应由业主承担相应责任，不能简单调整物业服务费用。

笔者认为：

1、某江南物业公司对C区提供的物业服务质量确存在与约定不符的情形。理由如下：一是业主方针对物业公司全额主张物业服务费的诉讼请求，提出了物业服务质量存在严重问题，要求减免物业服务费的抗辩意见。因此，根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条“谁主张谁举证、谁抗辩谁举证”的一般原理，应负有初步的举证义务。为此，业主提供了初步证据证明了其所在小区的物业服务质量并不符合合同约定，且该事实已经得到物业公司的口头确认。此时，作为物业服务的履行方，物业公司应当根据证据规定第五条第二款“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任”的要求，承担其已经按约履行了物业服务的举证责任。且从物业服务行业的通常管理要求，其对小区实施各项物业服务均应有相应的管理制度和登记。因此，从证据形成及保管义务的角度而言，将该举证责任分配给物业服务企业也是恰当的。但是，在法院指定期限内，某江南物业公司并未提供有效的实施物业服务内容的相应证据。因此，可以确定物业服务质量未达到原物业服务合同确定的物业服务星级标准。

2、关于物业服务质量降低是否可以调整物业服务费用的问题。《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确的，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”对此，最高院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条也明确：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”故在确定物业服务质量不符合合同约定的前提下，人民法院完全可以依据业主的请求对物业服务费用进行调整。但是，在进行调整时也应当衡量业主方是否存在先违约的情形。本案中，业主方存在长期不缴纳物业管理费用的违约情形，但是鉴于双方矛盾由来已久，而新江南物业公司在明知大部分业主对其物业服务质量持有异议，并长期拒绝支付物业服务费用的情况下并未采取积极措施改善服务或终止合同履行，而是通过降低服务质量及服务费用的方式提供服务，其对按照《告C区业主书》的收费标准收取服务费用亦为明知。因此，一审法院以此作为参照标准，对某江南物业公司请求的物业服务费用标准进行酌减是恰当的。

（三）物业服务盈余分配纠纷

案例三：无锡市春江花园业主委员会诉上海陆家嘴物业管理有限公司等物业管理纠纷案[2]

案例事实：2002年某日，物业公司与开发商聚江公司协商签订春江花园前期物业管理合同一份，合同约定的管理期限至业委会成立时止。实施物业服务期间，物业公司对春江花园业主共有部分物业实施管理的收入包括场地租赁费、停车管理费、会所收入三项，收入和支出的差额（盈利）为4142559.18元。2007年底，春江花园业委会成立并办理了登记备案手续。2008年6月，业委会根据业主大会作出的业主自治决议，致函物业公司终止物业管理服务合同，并要求移交相关资料和财产。物业公司于2008年7月与业委会达成了具有移交协议性质的“移交清单”，确认：物业公司截止2008年6月30日应返还预收的2008年7月1日后的物业管理费及保管的业主各类押金，2008年1月至6月的小区共有部分收益等合计2327931.87元。同时明确双方在各自管理期限内的应由各自承担的收入、支出由各自承担。“移交清单”附有双方确认的“结算项目表”和“支付协议”各一份。后业委会经审查物业公司移交的资料发现，无锡分公司在2004年至2007年间，收取了小区共有部分收入5967370.31元未列入移交，遂诉至法院，要求物业公司和无锡分公司立即返还移交清单确认的2327931、87元中的2273872.32元（差额部分54059.55元为双方协议订立后业委会认可应返还给物业公司部分），及2004年至2007年共有部分收益的70%即4177159.22元，两项合计6451031.54元。审理中，物业公司先后实际支付了1857995.72元款项。

判决：1、被告物业公司、无锡分公司共同于本判决生效后三日内返还原告业委会3315668.03元；2、驳回原告业委会的其他诉讼请求。

本案的争议焦点：1、2008年7月17日双方移交协议是否已包含了所有结算事项，特别是是否包含2004年至2007年业主共有部分的共有部分收益；2、    2004年至2007年业主共有部分收益的界定和分配问题。

裁判观点：

关于争议焦点一，法院认为，2008年7月17日的移交协议系双方真实意思表示，但该协议对2004年至2007年间，物业公司、无锡分公司实施业主共有部分物业管理的收益没有具体记载，而协议第十条内容，也无法理解为业委会对2008年前春江花园业主共有部分收益作出放弃的意思表示。故该协议应为一个不完全的移交协议，其没有将2004年至2007年共有部分收益纳入其中。依据报表记载，2004年至2007年共有部分收益数目巨大，业委会作为代表全体业主行使权利的组织，其权限来自于业主大会的授权，在无全体业主授权的情形下，其不能以自己的意志对业主的重大权利作出放弃，即使作出放弃的意思表示，该行为也为无效民事行为。据此，法院认为，2004年至2007年共有部分物业的收益，在上述移交协议中没有得到体现，该部分收益应当在物管企业和全体业主之间依法分配。

关于争议焦点二，法院认为，本案中所谓共有部分的物业管理收益应为共有部分收入与成本支出的差额，双方在本案审理中已经达成一致，即2004年至2007年春江花园小区业主共有部分的收入和支出以被告无锡分公司的报表为准。该双方的民事行为不违反法律法规的禁止性规定，法院予以确认。本案中争讼收益之产生得益于被告物业公司、无锡分公司的管理行为，但由于物管企业管理的物业属于全体业主共有，故对该部分的收益分配，全体业主和物管企业可以通过合同约定进行分配，在没有约定的情形下，人民法院可以酌情分配。本案中，双方对该部分收益的分配没有合同根据，故应当按照法律规定进行分配。由于我国法律对此没有具体规定，故法院认为应当在不违反法律原则的前提下，公平合理分配共有部分物业的管理收益。物业管理有其特殊性，物管企业在实施物业管理期间其服务的对象为小区业主，而其对共有部分进行管理时业主并不给予报酬。如物管企业付出管理成本后不能获得经济回报，这对物管企业是不公平的。同时，小区共有部分作为小区全体业主的共有物，全体业主才是该物的所有权人，如果在收益分配上排除业主的权利，显而易见，这有悖法律原则。据此，在存有小区共有部分管理收益的情形下，该收益应主要归属于全体业主享有，同时物管企业付出了管理成本，也应享有合理的回报。综上，根据公平原则的要求，并参照《江苏省物业管理条例》第三十三条“经批准设置的经营性设施的收益，在扣除物业管理企业代办费用后，应当将收益的30%用于补贴物业管理公共服务费，收益的70%纳入维修基金，但合同另有约定的除外”的精神，同时考虑到原被告双方自行协商确定的2008年上半年共有部分收益的分配方案，即业主得七成，物管企业得三成。法院认为本案对共有部分收益分配的比例，确定为原告业委会得70%、物业公司得30%较为合理。

本案所确立的裁判规则

根据《中华人民共和国物权法》第七十二条的规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务。共有部分在物业服务企业物业管理（包括前期物业管理）期间所产生的收益，在没有特别约定的情况下，应属全体业主所有，并主要用于补充小区的专项维修资金。物业服务企业对共有部分进行经营管理的，可以享有一定比例的收益。

二、物业服务纠纷的裁判规则

（一）业主委员会诉讼主体资格的确认与限制

笔者认为，业主大会作为全体业主的自治组织机构是物业管理区域内的最高自治机关，全体业主通过大会对物业管理区域内的重大事项行使决策权，业主委员会作为业主大会的执行机关，根据业主大会的授权、管理规约以及法律法规的相关规定履行职责，对外代表业主大会，其活动产生的全部权利义务归属于业主大会，向业主大会负责并接受业主大会的监督。[3]因此，业主大会的权利和责任能力已为法律所确认，业主委员会作为业主大会的执行机构，可以由业主大会授权进行民事活动，当然具有代表全体业主进行诉讼的行为能力，相关的诉讼后果也应当由全体业主承担。当然，在具体的司法实务中业主委员会的诉讼主体资格也应受到一定程度的限制。

1、作为原告的诉讼主体资格限制

《物业管理条例》第十五条规定了业主委员会有权代表业主与业主大会选聘的物业服务企业订立物业服务合同，并且业主委员会还有权“及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同”。因此，根据行政法规的授权，物业服务企业违约时，业主委员会作为法定的物业服务合同履行监督人，有权对物业服务企业采取一定措施保障其按约履行物业服务的合同义务。有观点认为，根据合同相对性原则，业主委员会作为物业服务合同的签订一方，当然有权对物业服务企业提起违约之诉，而此时其诉讼主体地位发生的情形仍然界定在与物业服务合同的订立、履行的有关事宜之内。但《物权法》和《物业管理条例》并未明确规定授予业主委员会向物业服务企业提起违约诉讼的权利，相反，根据《物权法》第七十六条的规定，“选聘和解聘物业服务企业”或者“其他管理人以及有关共有和共同管理权利的其他重大事项”应当由业主共同决定。据此，有观点认为物业服务企业是否依照物业服务合同履行自身义务，应当由真正的合同相对方业主进行主张。根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第二条的规定，业主委员会或业主均有权对物业服务合同及其具体条款的效力提起诉讼；第三条却仅规定了业主对物业服务企业就履行物业服务合同发生的纠纷享有请求权，未规定业主委员会享有相同的权利；第八条、第十条又专门规定了业主委员会在满足一定条件的情况下就物业服务合同享有解除及返还财产的请求权，但未明确业主享有上述请求权。

2、作为被告的诉讼主体资格限制

通过近年来各地司法部门受理和实际审判的各类型物业纠纷案件，以及各地司法部门下发的关于审理物业纠纷案件的指导意见、解释等可知：在大量的司法实践活动中，业主委员会已经被普遍赋予了诉讼主体资格特别是作为原告的诉讼主体资格。但结合《物权法》及《建筑物区分所有权解释》关于业主就业主大会、业主委员会的决定享有撤销权的规定，有观点认为，无论是业主委员会作为原告的诉讼主体资格，还是作为被告的诉讼主体资格，均限制在一定范围之内，该范围就是与履行物业管理活动有关的民事活动，只有在该民事活动中，业主委员会才具备诉讼主体资格。当然，如果业主委员会的行为超出了法律和业主大会授予的权利范围，则作为侵权主体，应当确认其被告的诉讼主体地位。

（二）物业服务企业在行使小区物业服务管理职权时的诉权保障

现阶段，人们对业主共同权益诉讼主体的争议主要集中在业主大会和业委会，很少有人论及物业服务企业或者其他管理人对业主共同权益诉讼的诉讼主体地位，仅仅论及物业服务行为的合法性来源于业主大会或者业委会的授权。[4]但实践中，物业服务企业或者其他管理人基于全体业主的委托对业主共同财产和共同事务进行管理，在管理时往往可能与侵害业主共同权益者发生纠纷。此时，业主共同权益事项既是业主的权益事项，也是物业服务企业或者其他管理人的职务事项，故物业服务企业或者其他管理人可以成为该类业主共同权益诉讼的原告当事人。从司法实践来看，物业服务企业或者其他管理人作为业主共同权益诉讼主体资格的案件同样得到法院的认可。

（三）物业服务企业的安全保障义务

物业服务企业违反安全保障义务的类型可以分为两大类，一是安全保障义务人因自己未尽安全保障义务的行为，即“自己责任”如：1、未尽安全保障义务是因其设施、设备没有到达安全要求或存在潜在危险，造成了他人人身、财产权益的损害；2、未尽安全保障义务是因义务人的软件服务；3、义务人因在先行为而产生的安全保障义务。二是物业服务企业在其管理的区域内，对防范和制止第三人侵害他人人身和财产方面未尽安全保障义务，造成他人损害。主要考虑其在制止、控制不法行为侵害时，未尽安全保障义务就应当承担相应的补充责任。

如何认定行为人是否负有必要的安全保障义务。即判断行为人是否应负赔偿责任的根据，主要考虑以下几个方面的问题：

1、归责原则的差异性。在具体案件中要根据行为的不同，而适用不同的归责原则。如果物业服务企业违反了物业服务合同中约定的安全保障义务，其承担的责任应为违约责任，根据我国《合同法》中已确立的违约责任的严格责任归责原则，以无过错责任原则来确定责任。如果物业服务企业违反了法定的安全保障义务，侵犯了业主的合法权益而给业主造成了实际损失，物业服务企业应根据侵权责任的归责原则向业主承担责任（因为第三人不法行为侵害业主的人身及财产权利，使其遭受损失，物业服务企业能够防止损害结果发生而没有尽全力阻止损害结果的发生或存在疏忽，则由其承担相应的补充赔偿责任，物业服务企业承担责任后即可以向行为人追偿）。

2、违约的标准：（1）合同约定为主，法律规定为补充：对于物业服务合同有规定的依照约定承担违约责任，如合同没有约定则依从法律规定；（2）违约赔偿的标准可以比照消费行业及消费者惯例标准：在物业服务合同中，业主的身份与消费者的身份属于类似性质活动的人，与其进行比较，进而判断其是否符合要求；（3）物业服务企业所普遍遵循违约赔偿的惯例。

3、为第三人侵权情形下的安全保障义务人补充责任的承担在《人身损害赔偿司法解释》第六条中如何处理提供了法律依据。对于补充责任的承担还要考虑以下几个方面：一方面，在第三人侵权中的直接责任人已经承担了全部的直接责任，那么即使物业服务企业存在补充责任，也因直接责任人全部赔偿后，导致补充责任的消灭。另一方面，在第三人侵权中无法确定侵权人或者虽然可以确定侵权人，但其没有能力承担全部或部分赔偿责任，物业服务企业承担补充责任，如果物业服务企业能够证明已经尽到必要的安全保障义务，则应免除其补充责任。

（四）业主共同管理权的司法保障

关于这个问题，我们在司法实践中往往集中关注业主共同管理权中所涉及的请求权问题。共同管理权的请求权，主要指区分所有权人作为管理团体中的一员对共同事务管理以及获得共有部分收益应得份额所享有的请求权。具体包括以下三项：1、请求召集业主大会的权利。区分所有权人有权组织、提议召开业主大会对区分所有建筑物进行共同管理。《物业管理条例》第六条规定业主享有提议召开业主大会会议的权利，并就物业管理的有关事项提出建议。第十二条规定，经由20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议；2、请求获得共有部分应得利益的权利。区分所有权人对建筑物共有部分的收益享有请求权。[5]区分所有权人对建筑物共有部分享有共有权，经过全体区分所有权人决议可以将共有部分对外出租，由此而获得的租金应为全体区分所有权人共有，区分所有权人可以向业主大会提出请求，请求分得该部分收益中属于自己的份额。3、请求停止侵害共同利益行为的权利。区分所有权人不当使用专用部分或共有部分，损害他人利益或者共有利益时，其他区分所有权人有权请求其停止侵害、排除妨害、恢复原状、赔偿损失。《物权法》第七十八条第二款规定：“业主大会或者业主委员会的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。”

三、物业服务纠纷化解机制的构建展望

（一）提高业主自治与监督能力

依照物权法的立法精神，业主权利的实现应建立在业主自治的基础之上，理顺物业管理领域的诸多问题，关键在于提升业主自治能力，真正发挥业主大会和业主委员会的自治、管理、维权的职能作用。然而我们发现，在物业服务纠纷中，往往是业主个人与物业服务企业之间直接对抗。很多小区没有成立业主大会，或者成立后更迭频繁、职能不显。因此，要妥善处理物业服务过程中产生的纠纷，必须加强业主的自治制度。

一是要明确首次业主大会的召集人，由于现行的先期物业服务制度指定权在于开发商，由此相应的社区业主大会的首次召集义务也应在于开发商。如果在整体交付房屋达到一定比例之后开发商在规定期限内未履行首期业主大会召集义务，则应由房屋所在地的社区委负责召集主持。

二是明确首次业主大会的前期组织费用由开发商承担，并明确其逾期不组织的行为后果。而开发商则应对全体业主承担违反后合同义务的违约责任，建议按照房屋销售款的适当比例计算，该款项可纳入到业主大会及业主委员会活动经费之中，并单独列支。

三是建立有效的业主委员会监督机制。业委会一经成立，就和业主分离而成为两个不同的主体。他们要么坚决或暧昧地站在业主一边，成为与物业管理者的谈判者；要么与物业管理者结成各种形式的利益共同体，蜕化为业主利益的侵害者。[6]因此，必须建立行之有效的业委会议事机制和执行机制，按照法律法规和业主公约进行工作、履行职责，确保业委会工作接受广大业主的直接监督，并可以建立一个专职机构制约业主委员会的权利。

四是培育业主法律意识、诚信意识。实践中，相当部分业主对开发商、物业服务企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系认识不清，将房屋质量问题、与业主委员会的纠葛等均迁怒到物业公司，从而产生敌对情绪，激化矛盾。有些业主对物业服务没有意见，却盲目跟风，效仿其他业主的拒交物业费。因此，构建和谐的物业管理服务关系，就要不断提升业主的法律素质，培育诚信意识。

（二）提升物业服务企业的服务规范

由于信息不对称，物业服务企业在提供物业服务方面所掌握的信息，远远超过了单个业主甚至是全体业主的总和。因此，信息匮乏的业主们就处于弱势状态，而这种状态就导致互不信任的最终形成，长此以往，给双方善意、积极地履行合同带来十分消极的影响。为解决物业费收缴不正常、物业服务不到位的问题，首先，应明确及细化物业服务企业服务合同履行公开、营业项目公开、日常管理公开、财务公开的具体要求，如通过公告栏等方式向业主定期公布物业公司的每个月或每个季度的收费情况、开支范围及服务标准。其次，应完善业主对物业服务的投诉登记及处理机制，包括建立投诉登记本、业主投诉处理满意度反馈等，从而减少业主的抵触情绪，自觉地遵守管理公约，积极主动地交纳物业服务费。

（三）加强政府、基层组织对社区物业服务企业和业主大会、业委会的监管

《物权法》第七十五条第二款规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。可见，物权法已经意识到其制度设计必然要依赖政府行为的介入。首先，应当明确政府监督部门对业主大会的指导、监督工作遵循属地管理原则。市物业管理行政主管部门（以下简称市主管部门）依法对全市业主大会的活动进行指导、监督；区物业管理行政主管部门以下简称区主管部门）依法对辖区内业主大会的活动进行指导、监督；街道办事处（以下简称街道办）、社区居民委员会（以下简称居委会）依法对辖区内业主大会的活动进行指导、监督；街道办应当设立物业管理专职工作人员，居委会应当设立物业管理兼职工作人员。同时，政府相关部门还要加强对业委会的指导，协助他们组建成一支高素质、有权威、有信誉、能正确发挥作用的业委会队伍；加强对委员的培训，提高他们的思想、政治素质和专业水平；对业委会的工作情况、投诉及纠纷进行及时监督处理等。

（四）调判结合，平衡业主及物业服务企业的合法权益

尽管物业纠纷有着立法层面及社会层面等诸多问题，但作为审判机关，人民法院对建立和谐的物业服务秩序方面有着不可替代的作用。首先，从整体思路上看，法官要树立稳定意识和大局意识。对于涉及业主数量多的大批次、群体性特征明显的案件，要注意稳定当事人情绪，避免矛盾激化。做好各种调解准备，争取进行整体性的调解解决。调解不成判决结案的，要做好判后释法工作，努力使当事人服判息诉。其次，探索物业纠纷的诉前调解机制，挖掘人民调解化解纠纷的潜力。将诉前调解与其他纠纷化解机制结合起来，鼓励当事人申请物业管理行政主管部门组织先行调解，也可协助召集由街道办、物业公司、业主（委员会）代表、陪审员、人民调解员等各方代表参加的协调会，争取多方协助，避免纠纷升级。三是贯彻实施新《民事诉讼法》关于小额诉讼的规定，通过简便的诉讼服务，提高审判效率，快速平息催缴物业费等简易纠纷。四是坚持依法保护当事人正当权益的原则，发挥司法的预测和指引功能，通过审判对当事人的不当行为给予矫正。一方面，对恶意欠缴物业费的业主应该依法判令其限期缴纳，并判令其支付违约金或滞纳金，同时要加强执行工作力度，保证物业公司合法权益的及时兑现。另一方面，对于物业服务质量差的物业服务企业，要合理分配举证责任，严格根据物业服务合同的约定，依法支持业主的抗辩权。