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听物业大讲堂之《睿,让物业服务2更简单》有感
编辑日期:2015-05-04  来源:九龙仓--糜涛  浏览次数:1029

一、做有研发能力的物业企业

   说到万科物业,在物业管理圈内无不认可,作为行业的老大,万科物业理所当然地成为了物业行业的黄埔军校,为整个行业输送了很多人才,然而,人员的流动并没有使得万科物业变成二流,始终保持在行业第一,始终让竞争者无法全面超越,其中的秘诀是什么呢?

  2015年4月12日,在听了万科物业朱保全总裁的一番介绍后,我明白了万科的底蕴,就在于他的“研发能力”。

  一般而言,只有高科技的生产型企业才有所谓的研发部门,然而万科也有自己的研发部门,或许并没有直接命名,然而却有这样一帮人,在不断地为企业高层管理者提供着准确的数据、研究,供其参考、决策。

  用演讲中讲述的关于流动率的案例来说,万科物业的人事部门居然可以研究细致到核算出一个员工在职多久对企业来说才是最优,这对于物业管理这种流动性大的劳动密集型企业来说,真的可以说是找到了命门。可以说大多数物业企业对于员工流动率,可能只是做做离职沟通、涨工资、升职务等方法来解决,然而万科却是让人事部门对员工离职的数据进行收集、分析,建立数据模型,找出了离职关键因素,从而对症下药,这样一种高技术含量的作业方法无不彰显着科技型企业的特点。或许真是这样的科学、严谨的分析,对症下药,从管理上降成本,才使得万科物业的管理成本降到了最低,保证了企业能够立于不败之地。

  随着大数据时代的带来,物业管理企业如何利用大数据,万科物业无疑又领先了我们一大步,在战图的基础上,推出的睿服务平台的理念,利用云计算、云存储、移动互联、APP平台等高新技术,将“互联网+”的概念引入物业管理行业,紧跟时代步伐的万科,再次领先了其他物业企业。

  反观大多数物业管理企业,中高端管理人才,大都没有正规教育背景,缺乏文化、知识、科技、管理方面的积累,已经严重制约了企业的正常发展、效率的提升。有的企业已经意识到,有些还没有意识到。纵观国内外企业发展历史,企业无法保持竞争力的根本原因都不是因为钱、产品,而是因为人才,尤其是在现如今VC遍地的时代!索尼当年收购一家全球知名影视公司后,由于缺乏人才,只得再花十多亿全额收购了一家小规模的影视制作公司,而这么做的目的就是为了挖这家小公司的两名高层管理人员。

  物业行业已经发展了有三十多年的历史,以前粗放的发展,行业沉淀的技术、人才相对较少,随着爆发式发展的时代逐渐过去,整合发展的时代即将到来。现如今,地产业前景不容乐观,进入了并购、淘汰阶段,笔者认为这必然也会导致物业企业随之进入并购、淘汰阶段,很快会有两三家超级公司, 以及一些领先公司出现,那些市场化不够、没有稳定收入来源的物业企业,很快将会被淘汰。虽然物业行业属于劳动密集型企业,但相信不久的将来,谁能够拥有物业高端人才高地,谁才能笑傲江湖,因为管理确实能够降低成本,而管理需要积淀,需要大量优秀人才不断为之努力。

  这也就是为什么我们的GDP已经赶超日本等很多国家,然而国家整体的经济底蕴还不足的原因——缺乏管理积淀。万科已经开始了积淀,因此领先了行业,其他公司的也需要跟上,也需要把视野、眼光放开,不拘一格纳人才!

二、企业文化决定企业发展的高度

  企业文化在很多管理者看来是个虚无缥缈的东西,在云端,没有任何实际意义,然而事实并非如此,企业文化决定着企业的管理理念、发展方向,甚至决定着企业的生命。

  先简单说一下企业文化,企业战略目标可以大同小异,例如房地产企业的战略目标几乎都是争创中国**类型房地产第一,企业文化则决定了企业实现战略目标的路径。

  忆当年,汰渍与雕牌的广告大战还历历在目,很多人只是看热闹,只是认为这是营销战斗,殊不知,这是真正的企业文化竞争,宝洁依靠强大的企业文化,最终笑到了最后。约二十年前,宝洁汰渍品牌开始进入中国,引进了当时世界上最先进的配方,生产洗衣粉,单价达到20元左右,他们认为只要东西好,肯定有人买,肯定销路好,忽视了当时老百姓的消费能力,为了提升销路,他们在请来了美女做广告,轰炸百姓的眼睛,结果,效果不佳;与此同时,雕牌的老总,突然灵机一动,抓住了当时的社会热点——下岗,于是很快电视中那个为妈妈做家务的小女孩的广告席卷华夏,雕牌洗衣粉成为了广大百姓的首选,亲民、价低、质优成为了雕牌的代名词,销量占全国市场的40%,而汰渍被挤压到不足3%,百年企业的形象荡然无存。正当汰渍准备退出中国市场时,其执行总裁突然做了一个决定:到普通中国家庭中去生活两周,再来决定汰渍的进退。他做出这个决定的理由就是宝洁的企业文化“接触生命,改善生活”,他不相信好东西会没有竞争力。两周后,他得出了如下的结论:中国普通百姓的消费能力确实很低,洗衣粉可接受的单价在10元以内;买洗衣粉的人大都是大妈,她们很喜欢一边干活一边聊天,她们最喜欢的明星是郭冬临、冯巩,她们最喜欢比较结果从而进行选择。最终汰渍没有退出,而是根据这些结论,调整了配方,调整了价格策略,于是,我们的电视中出现了郭冬临拿着洗衣粉到普通百姓家去作对比试验的广告,看到了超市货架上汰渍紧挨着雕牌。很快的,汰渍打败了雕牌,抢到了全国市场份额第一的宝座。我们或许可以说,汰渍与雕牌打了一场广告营销战,但这背后的本质却是一家有着百年企业文化积淀的企业,不是轻易能被一个灵光一现的金点子所能打败的;灵光一现或许能够让企业辉煌一时,但要让企业长久,一定要有厚重的企业文化积淀,来不得半点马虎。

  万科同样如此,万科的使命是实现理想生活,无论是当年与融创的快慢之争,还是现在与互联网融合,无不凝聚着企业的使命,正是这样的使命,塑造了万科的文化,始终关注业主,不断调整经营策略,以更好地服务业主,从关注物到关注人,再到关注人与物的结合,从关注企业的利润到关注客户需求,再到关注业主资产的升值,无论是万物仓、幸福驿站,还是拎包入住、第五食堂,还是橡树汇,都凝聚这万科的企业文化、企业使命。

三、睿服务,管用吗?

  随着“互联网+”这个概念的提出,万科物业在物业行业内部率先触网,不再是简单的做一个APP,而是真正地与移动互联网络结合,提出了“睿服务”的概念。

  朱总的介绍由于时间关系,并没有深入地阐述“睿服务”到底怎么做,只是用了1张PPT诠释了睿服务平台,根据这张PPT以及朱总的讲解,我感受到的“睿服务”是一个很大的平台,任何一个物业项目都可以植入“睿服务”,任何一个物业企业都可以与万科一起开展“睿服务”(朱总特别强调了这样的企业需要理念相同);“睿服务”可以打破地产的界限,不再有不同的开发商的区别,只要一个物业项目选择了万科,就可以享受到“睿服务”;“睿服务”能让万科高效运用大数据手段,提高员工的工作效率,把一部分管理中的无形成本降到最低。

  功能强大、理念先进的“睿服务”确实给我很大的震撼,在为万科物业喝彩的同时,我也产生了一些疑惑:

1.      移动互联网的普及与覆盖,业主的接受程度。“睿服务”基于移动互联网,依靠大数据,然而,移动互联网的覆盖率、使用人群尚未做到普及,只是在一些沿海发达城市有较大的覆盖率、普及率。那在其他城市,这些覆盖、普及工作谁来做?当年滴滴、快的烧钱打价格战,其实就是为了改变人们出行的习惯,为“专车”铺路,万科能这样烧钱吗?会这样烧钱吗?业主又能接受这样的服务吗?接受率会有多少?

2.      信息安全与业主接受度。今年的315晚会,组委会为现场观众带来了信息泄露的现场感受,那这样的事,如果发生在“睿服务”平台上,那将会是多么可怕的事!业主的进出门时间、访客信息、家庭住址、周边环境、安防信息等等数据,全都可以获取,可以说让业主无处遁逃。业主能放心吗?能接受吗?另外,这样庞大的数据处理、备份均需要消耗大量的数据空间,冗余数据问题,如何解决?

3.      机器故障的不可预见性。确实,电脑、网络带给了人们方便,但它也能办砸事,如果它出现了故障,那么习惯了“睿服务”的工作人员,如何应对?虽然这样的概率可能会很低,但确实是会发生的。

4.      物业服务的人文精神如何展现。高楼大厦,将人与人之间的距离拉近了,但心的距离拉远了。“睿服务”大量依靠网络,利用智能化的设备代替人工,业主、访客进出小区只需要刷一下二维码,报修只需要点一下手机,确实提高了工作效率,但人与人之间的交流、情感、“家”的感受,如何去体现?现代餐饮,已经出现了机器人做饭、机器人跑堂,这样的餐厅或许能够在一时吸引顾客,长期能行吗?如果小区中也到处是机器人,没有了人与人之间的温情,业主会接受吗?或许一时的新鲜可以,但时间久了,身边看不到人,只能看到机器,那会是怎么样的感受?

5.      各类物业的差异性。做物业的都知道,各种类型物业之间的差异是很大的,哪怕是同一个地产公司,开发的同一类型、同一系列的物业,差异也是很大的,不论是土建,还是各类设备,哪怕是同款的,由于安装、型号、批次等的不同,有很大的差异。“睿服务”能真正克服这些差异性吗?

  当然,还会包括一些系统性的风险,诸如人员问题、社会问题、宏观问题等等,“睿服务”要考虑的问题还是很多很多的。当然,“睿服务”给我个人带来的震撼还是相当大的,我惊叹于物业服务居然能与互联网结合到如此程度。或许,随着互联网、计算机技术的不断发展进步,随着更多的物业人将精力投入这个领域,将来还会有更好的创意、方案,将物业服务与互联网结合,更好地服务业主。

 

以上只是我个人的一些看法,抛砖引玉。或许我对“睿服务”的理解还不够,有误解,而且本人对于互联网技术、发展趋势也不够了解,一些看法可能有问题,但我希望,通过我的思考,能够让更多的物业人、互联网人思考,更好地将物业与互联网融合,找到最好、最优的切入点,将物业服务工作做好,满足业主的多样需求。欢迎批评指正。

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