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互联网快车颠覆了物业服务品质管控模式
编辑日期:2015-08-06  来源:深圳房地产和物业管理进修学院  浏览次数:465

   广州天力物业发展有限公司就互联网技术在物业服务中,应用互联网技术颠覆了物业服务品质管控模式。在互联网+物业管理热门时期,天力物业没有像其它企业一样讲互联网+、APP应用前景、O2O商业运营等等,而是认真细致从如何利用互联网的云计算、大数据等科技手段来提高企业内部管控效率,特别是改善了物业服务品质的管控模式,从而保障和提升物业服务品质。要想利用互联网快车来颠覆物业服务品质管控模式,必须做好几方面工作。

一、物业服务品质是根本,永远都不能忘也不能丢。

   物业服务行业属于劳动密集型的服务行业,在互联网高速发展的时期,不少企业忘记了物业服务的本质,深入挖掘着社区商业运营,造成了服务和经营两不全的结果。龙湖物业总经理周洪斌关于“没有满意就没有生意”一针见血的讲述了做好服务品质是开展社区商业的基石。其实很多企业都意识到服务品质的重要性,但如何真正才能做好服务品质的管控工作,真可谓是“华山论剑、各显神通”。早几年就听说天力物业在服务品质管控方面的办法很多,而且效果非常好,今天更是见识了他们如何将互联网快车应用到传统物业服务品质管控当中。天力物业张总讲“当大家都在讲互联网+、APP推广、商业运营时,我讲的是互联网减,即通过利用互联网先进技术减轻物业服务的工作,让工作更简单、更快乐、更高效,最终实现运营成本降低,物业服务品质得到保障和提升,是物业管理实实在在可操作、可落地的干货”。

  服务品质关系企业生存、发展,同时也清醒知道“品质领先进步,则生;品质失控退步,则亡”的法则。我们既然选择发展,就必须重视品质。试想,在这个社会中,提供的任何产品与服务如果没有品质的保障,将会如何?所以,不讲品质的发展,不是长久的发展。在品质上,必须坚持不打折扣,百分之百去做好,要将品质作为我们生存、发展和延续经营的基石,并将其视为企业安身立命之根本,永远都不能忘也不能丢。

二、认识传统物业服务品质管控手段的不足方能对症下药。

   传统物业服务品质管控手段主要包括:管理体系的内、外审核;督查部365天循环品质督导;人管人;品质管控部例行事后取证检查等等。然而附着社会的进步与发展,以及劳动力成本的不断攀升,过去“人管人”的品质管控模式已成为当今物业服务企业的痛点,体系运行的内外审核存在更多的是记录造假,检查前集中做记录现象。上述的管理手段都存在或多或少的不足之处(例如大量的原始记录数据没有得到很好的分析和应用,对现场工作的指导缺乏有效的数据支撑)。然而事后的检查无法反应服务的即时性和真实性,充分认识到传统品质管控模式的不足,方能应用先进科技予以调整和优化。

三、互联网的应用,让工作更简单、更系统、更全面。

   天力物业利用互联网技术实施对广州CBD区域13个项目的物业工程队伍进行资源优化整合(仅一年为企业节省了人力成本近400万元支出),将区域内的所有设施设备装入系统;所有维保计划和任务装入系统;将所有整合后的工程技术人员分等分级装入系统;让所有参与品质管控的人员的智能手机进入到系统中参与品质管控活动。

   业主的报修信息(约占总维修量的25%),以及物业管理员发现公共区域需报修事项(约占总维修量的75%),均通过运营中心发布于各维修人员的智能终端手机中,维修人员根据自身的能力实施抢单,此举大大提升了工程技术人员的工作积极性和主动性,员工的单位时间劳动量明显得到提升(由原先每天每人维修工作时间不足0.86小时,迅速提升至每人每天超过2小时),显然相应的工资待遇也得到了大幅度提升。互联网技术的应用不仅调动了员工的积极性,还大大优化了工作流程(例如原先从接单到派单,再到领料维修、回访,最后记录归档需要近十个流程节点,如今应用互联网技术后,可优化至6至7个节点,而且效率得到明显的提高)。

   再说到设施设备保养的管控,通过互联网技术,将每个物业的设施设备的维保计划全部录入系统中,系统将根据任务分工以及维保时限,适时预告并提醒工程技术人员应按时完成此项工作。如果没有按时限完成保养计划工作,系统将会发出红色预警信号,此举确保了各项工作全面受控。

   互联网应用云计算、大数据等技术,不受时间和空间限制,让管理者随时了解和掌握现场工作状况,并且可以通过大数据分析得出对管理具有指导意义的信息(例如通过数据的分析,实现了零库存,并分析得到各类材料需采购的量),真正让管理工作更简单、更系统、更全面。

四、工作的标准化、流程化是有效利用互联网技术的关键。

   上述描述了物业管理活动中应用互联网技术能够大大促进工作效率,使品质管控工作更高效。要想应用好互联网技术,事前需要做的工作非常的艰巨,主要包括每一项工作的标准化、流程化、时效化问题。看似简单的问题,但天力物业用了整整一年的时间,用大量的数据来证明他们做了大量的工作,例如将500多项维修工作定量化;将每一项工作图片化(即将工作的每一步骤用图片傻瓜的形式规范出来,例如对电梯的检查,应从14个节点角度用图片的形式规范和要求出来;对洗手间的巡查和管控需从不同的角度拍摄五张照片;供配机房需要十张照片来证明其规范性;例如对火警的处理,要求用三张图片规范出来,这三张照片分别是消防报警信息照片,秩序维护员到达现场确认的照片,以及档案记录的照片,三张照片的时间节点都有明确的规定,并且规定由监控中心岗来负责完成);还要通过强化员工的技能培训与考核,把员工的技能分为多个等级,也便于将工作任务分配于相应的工作小组。

   只有将工作细化,才能更好的将互联网先进技术应用到物业管理活动中,天力物业张总的一句经典总结“只有各个岗位都按要求做了大量的、规范性的工作,互联网让工作更简单更美好更快乐才有可能实现”道出了物业管理基础性工作的重要性。

五、只有好的激励和考核措施方能落实更好的先进管理手段。

  首先让我们一起了解一下天力物业关于品质管控的几个小案例:其一是:将监控中心人员的管理权直接隶属于项目经理,明确现场32个监控点,每日应提交“正、反事例监控考核点”,项目经理通过监控事例实施对各部门的考核,同时要求项目经理一个月不少于一次到监控室实施监控工作,并向公司提交监控结果。其二是明确“全员品质”(即除基层秩序维护员、保洁员之外的全体人员均为品质管理员),规定利用智能手机提报现场品质照片(带有水印的现场问题照片或工作亮点事项照片,一天不少于三张,规定动作的照片必须按时间要求提交)。其三是坚持秩序维护员不带手机上岗(收集手机时应拍照上传),坚持每天十分钟演练(好的工作技能需要不断的演练才能获取),对演练的监督和考核从不放松,已经坚持了6年,员工的技能也因此而得到了提升。

  有了标准和规范如何落实是关系,系统的运行需要有好的激励措施和考核办法,从交流中可以发现天力物业以正向激励为主,例如实施项目经理每月绩效排名,第一二名的绩效工资分别上浮30%、20%,三至五名的上浮10%,倒数做一、二、三的,绩效工资分别扣30%、20%、10%。并强调造假行为的,处罚的力度非常大。

  信息化建设工作已经在路上,作为专业技术人员必须结合企业的特性,以及先进的技术,研究最适合企业发展,最能够提升现场服务品质,最能够使用工作落地的科技工具。作为现场的运营管理方面,我们做好传统服务的前提下,开动脑筋,建立起运用互联网技术含人机联防、客户热线、集中调度为一体的粤华物业联动中心的总体目标,实现现场管理和服务的数据收集、分析和考核的及时有效控制而共同努力!

 

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