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长宁社区:“社区+物管公司”新范式成功试水安置小区
编辑日期:2018-01-15  来源:  浏览次数:762

   “什么情况?咱们安置房小区的物业怎么变成金科物业了?”在过去的一年里,长宁社区不时有居民发出这样的惊讶和疑问,对于小区物业市场化的未来,很多居民更是抱着质疑和观望的态度。而就在几日前,在市住建局和市物业管理协会组织开展的“第三届无锡市物业服务技能示范赛”上,刚进驻一年的长宁苑金科物业凭借自己的扎实功底,荣获大赛团体二等奖、秩序维护组、保洁组两个单项 一等奖以及维修组三等奖的佳绩,服务水平领先于大楼盘高档小区,成为全市物业典范。

共同困境:管理难收费难

    长安街道长宁社区是2005年10月成立的拆迁农民安置社区,现有居民16000余人,其中外来流动人口5000余人。小区居民均是拆迁后统一安置于此,原本的农村农民变成了小区居民,长期以来由于缺乏完善的法律法规和政策依据,安置房小区成为住宅小区物业管理矛盾的多发地。一方面由村居民舍变为住宅小区,长宁社区的大多数安置户在居住形式转变的同时,未能实现生活方式由农村农民向城市居民的同步转型。由于小区居民的法律意识和生活习惯问题,小区里毁绿种菜、楼道乱堆放、车库私用、违章搭建等违法违规行为普遍存在、屡禁不止,给小区物业管理工作带来严重影响。大多数安置户对政府性扶持具有较强的依懒性,对物业管理的认识也存在一定的误区,小区的物业管理费用一直由政府承担,给基层街道和社区带来较大压力。 另一方面小区物业工作人员均为失去土地后留存下来的“4050”人员,又都是原来的乡邻亲眷,在人情上难免抹不开面子,也就无法做到真正按规章制度进行严格管理。

破题探索:安置小区物业市场化

    2016年8月,惠山区为加强安置房小区物业管理工作,规范安置房小区管理服务行为,切实提高安置房小区物业管理水平,推出了《关于进一步加强安置小区物业市场化管理工作的实施意见》,长宁苑成为首批试点小区。

   2017年元旦,长宁社区物业市场化启动,金科物业正式进驻长宁苑。金科物业公司领导对于如何提升小区整体服务标准极为重视,多次组织公司职能部门及各专业版块人员对小区现场情况进行分析,并结合小区实际情况提出小区物业服务工作的具体要求。公司职能部门各版块负责人分别对长宁苑相对应的员工进行了公司企业文化、行政制度、财务制度和基础业务版块的服务标准及相关体系进行培训,促使员工迅速提升业务技能。这一年里,社区内外发生了巨大的变化,“更新美化公共设施、增设圆形花圃、轮胎文化树池等绿化景观、主干道路牙警示线、路面窨井的动漫图案、草坪上利用废弃轮胎制做的卡通造型栩栩如生……这些都在不知不觉中为小区增添了活力和文化的气息。每逢重要节日,物业人员还会自己动手制作节日相关的景观亮点,营造节日气氛。“我们小区比起去年确实大变样了,环境美丽,看着舒畅,这一点新物业功不可没。”社区物业义务监督员老丁如是说。

   但,阻力同样存在。

   原有的社区体制一下子跳跃到公司体制,原有的物业工作人员恐慌了,他们一方面担心待遇不如以往,另一方面则担心公司体制不如原来的稳定,可能随时丢了饭碗。对此,社区完全理解他们的担忧,迅速与金科物业总公司领导商谈,把员工们的顾虑以白纸黑字在合同上进行保证,然后与物业工作人员一一谈话,消除他们的顾虑,积极配合金科物业公司的工作开展,使长宁苑小区物业市场化得以平稳过渡。然而这仅仅是一个开始。紧接着各类问题接踵而来。

   不时有保安或物业管理人员找到社区,诉苦说现在的工作他们做不了,“金科物业的管理太严格了,受不了”,“必须要让我把每天的工作输入电脑制成表格,我哪会电脑操作?”,“每天要什么日暮会,每个月要参加总公司培训,还要考试,我都一把年纪了,还要参加考试!”,“夜里就睡了一小会,被发现了就要扣钱,总共工资才多少?”……当这些人来找到社区,希望社区能为他们说说情时,社区给予了明确的态度:这是金科物业的规章制度,你们现在作为金科物业的员工,就应该遵守,社区对金科物业是进行监管,如果你做不到金科物业的要求,可以选择离开。

   几个月后,员工们才逐渐稳定情绪,踏踏实实静下心来服从金科物业的管理。金科物业重新明确各岗位职责,确定工作目标,责任到人,在日常工作过程中各员工分工不分家,人人争做保洁员,位位都是协管员,并采取优胜劣汰,奖惩分明,以激励每位员工能够更好地做好本职工作的同时,更能使工作团队目标统一,齐心协力。员工的稳定,也使得金科物业的服务水准有了显著的提高,“现在的物业还蛮好的,一个电话打过去,一个小时不到就有人上门来维修了,反应速度还蛮快的,上门态度也好多了。”家住长宁苑六区的李婆婆笑着说道。

因地制宜:社区+物管公司新范式成效显著

   在专业化管理方面,金科物业是行家好手,但涉及矛盾纠纷的化解处理,则不及社区的经验丰富。对此,社区并没有因为物业市场化而将责任置身事外,充分发挥社区优势,与金科物业实现有效的互补和契合,建立每周联席会议制度,积极探索“社区+物管公司”新范式。

   与普通的物业公司相比,盈利并非金科物业唯一的标准,“文化建设”被放在同等重要的位置。在第一次联席会议上,长宁社区与金科物业提出的问题是:如何将金科的邻里文化与长宁苑小区进行有效融合,打造独有的“金科·长宁苑邻里文化”。安置房小区和商品房小区最大的不同,在于居民需求的不同。社区两委班子和金科物业领导班子经过多次召开联席会议进行专题研讨,提出了“金科·长宁苑邻里文化”建设方案:一方面在小区内营造温馨舒畅的宣传氛围,“邻居您好!”、“五大邻里主张”等代表金科文化的造型成为了小区的标志性亮点,覆盖整个小区的温馨告示、楼栋指示牌等标识,无不给人细致入微的贴心感觉;另一方面对于服务中心、门岗及监控中心等物业用房,均参照办公区5S管理标准进行提升,不仅创造干净、整洁的自我工作环境,同时大幅提升服务人员的专业技能和素养,为前来办事的居民提供优质的服务体验;同时社区携手金科物业,通过开展各类主题的便民服务活动来拉近与居民的距离:修理小家电、便民理发、防盗意识宣传、业主关怀……保安队伍的多次消防演练,不仅加强了居民的消防意识,更提高了保安队伍的应急处理能力。去年5月,家住长宁苑三区的居民因厨房操作不当,引发火灾,社区保安在119消防车赶到之前,就已迅速赶赴现场及时扑灭火势,未造成重大损失和人员伤亡,同年8月,长宁苑二区业主因出现同样疏忽,导致家中厨房失火,也是第一时间被保安队员及时扑救。17年年初至今,小区未发生一起偷盗案例。“我们社区保安的水平可以的,社区安全交给他们,我们很放心。”为此,家属特向物业送上锦旗表示感谢。长宁社区和金科物业正是通过类似很多的优质服务和活动,使“邻居你好”逐渐成为全社区居民共有的口头禅。

   短短一年时间,金科物业在长宁苑租住户的卫生服务费的收费率达到80%,“与以往的30%不到相比,充分说明小区居民对服务还是基本认可的,这也是我们未来工作的基础。”长宁苑金科物业项目经理孙予元表示,“政府补贴只能是杠杆撬动,更多的还是需要通过服务赢得业主的支持。” 

   在惠山区的安置房物业市场化的试点探索中,长宁社区的“社区+物管公司”新模式无疑交了一份满意的答卷。

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